Política de Reclamaciones
En caso de que el cliente tenga algún reclamo sobre cualquier aspecto sobre el servicio prestado por Ebury Partners Chile SpA (“Ebury”), podrá ponerse en contacto con Ebury por correo electrónico enviado a la siguiente dirección: [email protected]. Cualquier correspondencia postal deberá ser dirigida a Avenida El Bosque Norte 0211, Piso 2, Las Condes, Santiago, 7550092, Chile. El departamento encargado de revisar las reclamaciones recibirá el reclamo y se pondrá en contacto vía correo electrónico o telefónicamente con el cliente, según la información que el cliente detalle en virtud de lo dispuesto en la sección “Procedimiento de Reclamaciones”, a la brevedad posible para entregar una respuesta.
Procedimiento de Reclamaciones:
Ebury ha establecido un procedimiento interno de reclamaciones para asegurar que los reclamos de los clientes sean tratados y canalizados de manera eficiente. Para poder facilitar la resolución del problema presentado por el cliente de la manera más rápida posible, el cliente deberá proporcionar la información que se detalla a continuación en la comunicación enviada a Ebury:
- Nombre, dirección y número de referencia del cliente.
- Descripción clara de la preocupación, situación o reclamo.
- Propuesta de solución al reclamo por parte de Ebury.
- Copias de cualquier documento que resulte relevante para solucionar el problema, tales como cartas.
- Un número de teléfono y una dirección de correo electrónico de contacto que el cliente pueda recibir comunicaciones durante el día.
Ebury intentará resolver su reclamación de inmediato, entendiéndose por tal dentro de los 3 días hábiles desde la recepción del reclamo respectivo, intentando generar la menor cantidad de inconvenientes posibles. Para ello, será relevante identificar adecuadamente el problema, tener en consideración la solución requerida por el cliente e identificar la solución más adecuada. Cuanta más información se reciba del cliente, dará mayor facilidad para que Ebury pueda proporcionar una solución adecuada.
Existen situaciones que impiden a Ebury resolver el problema de forma inmediata, las cuales son definidas por Ebury a su total discreción. Si ello ocurre, el reclamo será resuelto en el más breve plazo que sea posible desde que se haya presentado el reclamo, y en todo caso, Ebury:
- Enviará por correo electrónico o por medio de otra comunicación escrita al cliente la confirmación del recibo del reclamo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la recepción del mismo; y
- Confirmará al cliente quién será el encargado de resolver el reclamo, entregando la información de contacto para facilitar la comunicación con dicha persona.
En caso de que Ebury estime que la reclamación es compleja y que no se puede solucionar o responder de manera inmediata, se mantendrá al cliente informado sobre el progreso que se encuentra realizando para proporcionar una solución o respuesta, en la medida en que continúa con la revisión de la situación.
De todas formas, Ebury hará los razonables esfuerzos por proporcionar una respuesta completa dentro de los 15 días hábiles desde que se haya recibido el reclamo. Estos plazos podrán extenderse hasta 30 días corridos en circunstancias excepcionales, lo que será debida y oportunamente informado al cliente.
Si es que transcurrido el plazo de 15 días hábiles, Ebury no ha proporcionado una respuesta, Ebury enviará al cliente una comunicación que contendrá un detalle de las razones que justifican la demora.
Ante un reclamo, Ebury puede optar por las siguientes respuestas:
- Acoger el reclamo y proponer soluciones al cliente.
- Acoger parcialmente el reclamo y proponer soluciones proporcionales al cliente.
- Rechazar el reclamo.
La respuesta final que Ebury proporcionará al cliente incorporará lo siguiente:
- Un resumen del reclamo.
- Un resumen del resultado de la investigación y revisión efectuada por Ebury.
- Detalle de la resolución del reclamo.
- En caso de que haya existido algún error por parte de Ebury, su reconocimiento.
- Detalles de cualquier oferta para resolver el reclamo, y un tiempo dentro del cual dicha oferta se encontrará vigente.
- En caso de rechazarse el reclamo, un detalle de los motivos que justifiquen dicho rechazo.
¡Ebury valora sus comentarios!
